אמנת השירות של זיימק פיננסים וביטוח

עקרונות השירות שלנו

1. 01

   הגינות וכבוד

   אנו מתייחסים ללקוחותינו בהגינות, בכבוד ובמקצועיות לאורך כל תקופת הקשר עמנו.

2. 02

   שמירה על פרטיות

   המידע והפרטיות של לקוחותינו מטופלים בהתאם להוראות הדין ולמדיניות הפרטיות של האתר. מדיניות הפרטיות

3. 03

   דרכי התקשרות

   אנו מעדכנים את לקוחותינו על אופן קבלת השירות ומפרסמים את דרכי ההתקשרות עמנו באופן זמין וברור.

4. 04

   מענה לפניות

   אנו מקיימים תקשורת יעילה וזמינה, מספקים מענה ראשוני לכל פנייה בזמן סביר, ומשיבים תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן. פרקי הזמן מפורטים במדור 'זמני השירות שלנו'.

5. 05

   תיאום פגישה או שיחה

   לבקשת לקוח לתאם פגישה או שיחה נעניק מענה מתאים בזמן סביר, ונקיים את הפגישה במסגרת פרקי הזמן המפורטים בהמשך.

6. 06

   מסמכים ואישורים

   אנו מוסרים ללקוחותינו, ולרבות ללקוחות לשעבר, כל מסמך הקשור אליהם המצוי ברשותנו על פי דין, בזמן סביר ממועד הבקשה.

7. 07

   העברת בקשות לגופים מוסדיים

   אנו מעבירים בקשות לקוח לגוף המוסדי הרלוונטי לביצוע פעולה הקשורה למוצר שברשותו, ומלווים את התהליך מול הגוף המוסדי.

8. 08

   טיפול בתביעות

   לקוח הפונה אלינו בעניין תביעה יקבל מידע אודות זכויותיו ואת דרכי הפעולה העומדות בפניו מול הגוף המוסדי במסגרת הליך יישוב התביעה. הגוף המוסדי הוא הגורם המבטח והמכריע בתביעה, אנו מלווים ומסייעים, איננו מחליטים בה.

9. 09

   מקצועיות

   אנו מכירים את הוראות הדין הרלוונטיות ואת המוצרים שאנו מלווים בהם, ומקפידים על עדכון ידע והשתלמות מקצועית שוטפת.

10. 10

    מידע ברור ומנומק

    אנו שואפים להשיב לפניות באופן ברור ומנומק ככל הניתן, כך שהמידע יהיה מובן ונגיש.

11. 11

    מניעת הטעיה

    אנו מוסרים מידע באופן הוגן ונמנעים מהטעיית לקוחותינו.

זמני השירות שלנו

פרקי הזמן שלהלן מבוססים על חזקות פרקי הזמן הסבירים הקבועות בהוראות חוזר השירות, ונמדדים בימי עסקים. אלו פרקי הזמן שמעבר להם נדרש הסבר; לרוב נשתדל להשיב מהר יותר. בנסיבות מיוחדות עשוי פרק הזמן הסביר להשתנות, בהתאם להוראות החוזר.

• 2ימי עסקים

  מענה ראשוני לפנייה

  סעיף 5(ב)

• 7ימי עסקים

  קיום פגישה או שיחה

  סעיף 5(א)

• 3ימי עסקים

  מסירת מסמכים ללקוח

  סעיף 5(ד)

• 7ימי עסקים

  העברת אישור או בקשה לגוף מוסדי

  סעיף 5(ג)

• 2ימי עסקים

  מסירת מידע בנושא תביעה

  סעיף 5(ה)

• 7ימי עסקים

  ייזום פנייה עקב שינוי במצב פנסיוני

  סעיף 5(ו)

שירות שוטף ללקוחות פנסיוניים

כאשר נודע לנו, מהגוף המוסדי, מהמעסיק או מהלקוח, על שינוי במצבו של לקוח בקשר למוצר פנסיוני, אנו יוזמים פניית שירות לבחינת התאמת המוצר לצרכיו נוכח השינוי. בכל אחד מהמקרים הבאים נראה שינוי במצב הלקוח:

• הצטרפות למקום עבודה חדש
• עזיבת מקום עבודה
• גידול בשכר המחייב, בהתאם לתנאי הפוליסה, הצהרת בריאות מחודשת
• שינוי מבנה ההפרשות בפוליסה בהתאם להסכם העבודה
• שינויים בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי הדורשים התאמה

כמו כן, אם לא נודע לסוכן על שינוי כאמור במשך שנתיים, תיזום הסוכנות פניית שירות ללקוח לבירור מצבו. הוראות אלו אינן חלות על ייעוץ או שיווק פנסיוני חד פעמי.

לקוח מועבר

כאשר עוברים לטיפולנו לקוחות באופן שאינו יזום על ידם (לקוח מועבר), אנו יוזמים פניית שירות המעדכנת את הלקוח על השינוי ועל זכויותיו, לרבות האפשרות לבטל את המינוי או לחתום על ייפוי כוח חדש, סוגי המוצרים שלגביהם אנו הגורם הרלוונטי, ואופן קבלת השירות. פרקי הזמן ליצירת הקשר קבועים בהוראות ונגזרים מהיקף הלקוחות המועברים (30, 60 או 90 ימי עסקים), ובהיעדר מענה תישלח פנייה נוספת באמצעי אחר.

אחראי שירות לקוחות

בהתאם להוראות החוזר, תאגיד שהוא סוכן או יועץ פנסיוני המעסיק עשרה עובדים או יותר ממנה אחראי שירות לקוחות לטיפול בפניות. בכל מקרה, ניתן לפנות אלינו בכל עניין הנוגע לשירות באמצעות פרטי ההתקשרות שלמעלה.